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Wie Versicherer und die von ihnen beauftragten Verwaltungsgesellschaften auf Kosten ihrer Kunden im Schadensfall agieren, lässt selbst uns als erfahrene Fachanwälte für Versicherungsrecht manchmal ungläubig staunen.
Unser Mandant hatte für sich und seine Familie ein Haus gebaut und bei der Württembergische Versicherung AG versichert. Verwaltet wurde diese Versicherung von der Konzept & Marketing GmbH (K&M) in Hannover. Die allsafe domo Wohngebäudeversicherung versprach umfassenden Versicherungsschutz im Rahmen einer Allgefahrendeckung („Sicher auf jedem Quadratmeter!“).
Kurz nach dem Einzug in das neu gebaute Familienheim kam es zu einem kleinen Rückstau von Abwasser mit einem geringen Schaden im Badezimmer. Unser Mandant meldete den Eintritt des Versicherungsfalls an K&M. Außerdem beauftragte er ein Unternehmen mit der Überprüfung der Abwasserleitung (eine sehr kluge und weitsichtige Entscheidung). Das Unternehmen meldete an ihn zurück, dass keine Probleme mit den Abwasserleitungen erkennbar wären. Unser Mandant traute dieser Aussage nicht, da er das Phänomen, dass eine Toilette überläuft, doch für eher ungewöhnlich erachtete. Er beauftragte deswegen ein weiteres Unternehmen mit der Untersuchung des gesamten Abwasserkanals. Auch von dort erhielt er die Meldung, dass alles in bester Ordnung wäre (was nicht der Fall war, wie sich später herausstellte, denn der Architekt hatte bei dem Bau leider vergessen ein Rückstauventil einzuplanen und einbauen zu lassen).
Einige Wochen später, zu Ostern, kam es dann zur sprichwörtlichen Katastrophe. War der erste Rückstau noch überschaubar gewesen, kam es nun zu einem massiven und unaufhaltbaren Austritt von Abwasser. Überall im Erdgeschoss stand jetzt das fäkalienverseuchte Schwarzwasser. Ein massiver Schaden an dem nach strengen ökologischen Maßstäben errichteten Holzhaus. Die fünfköpfige Familie musste aufgrund der Kontamination sofort das Haus räumen und zog in eine kurzfristig angemietete kleine Ferienwohnung um. Für unseren Mandanten und seine Familie begann damit eine Odyssee.
Auch diesen Versicherungsfall meldete unser Mandant umgehend über seinen Makler an K&M und drängte auf Beauftragung einer Notfirma. Darauf antwortete K&M, dass man leider keine Notfirma unter Vertrag habe und es doch jetzt auf einen Tag mehr oder weniger auch nicht mehr ankommen würde. Später empfahl K&M dann eine Notfirma, die leider zum vereinbarten Termin nicht erschien, weil man sich dort angeblich die falsche Anschrift notiert hatte. Nachdem dann die Notfirma den richtigen Ort gefunden hatte, teilte sie dann mit, dass der eigentliche Auftrag Begutachtung, Klärung und Trocknung von ihr nicht ausgeführt werden könnte. Eine differenzierte Begutachtung und Empfehlung der Sanierung und Sicherungsmaßnahmen wären zu gewährleisten. Unser Mandant blieb verblüfft zurück. K&M kündigte derweil einen Sachverständigen an.
Nachdem mehrere Wochen ins Land gingen, kam der durch K&M beauftragte Sachverständige dann auch endlich am 18.06.2019. Vor Ort zeigte sich der Sachverständige dann seinerseits deutlich überrascht über das massive Ausmaß des Schadens. Er wusste gar nicht, dass es zu einem weiteren Rückstauschaden gekommen war. Vielmehr sollte er den kleinen, ersten Schaden begutachten. Er teilte mit, dass bei einem Schaden dieses Ausmaßes, das Gebäude „an der Bodenplatte abgeschoben“ und vollkommen neu errichtet werden müsste. Es sei jedoch nicht seine Aufgabe zu koordinieren oder zu regulieren und so zog der Gutachter unverrichteter Dinge wieder ab. Unser Mandant verstand die Welt nicht mehr.
Wieder ergriff unser Mandant die Initiative und stellte ein Team aus verschiedenen Handwerkern und Fachfirmen zusammen, um sein Haus doch noch zu retten. Nach Vorlage der Angebote zur Sanierung erteilte K&M dann jedoch nur zögerlich und unvollständig Freigaben der überreichten Angebote. Immer sei noch die Rückmeldung von der Württembergische Versicherung erforderlich. Dies erfordere stets viel Zeit. Diese Besonderheit des Vertrags, nämlich die Koordination über eine Verwaltungsgesellschaft, kostete auch im weiteren Verlauf im wieder Zeit und jede Menge Nerven.
Zwischenzeitlich hatte unser Mandant bereits in Eigenregie und auf eigene Kosten erste Aufräumungs- und Abrissarbeiten durchführen lassen. Im Ergebnis offenbarte sich, dass das Schwarzwasser so gut wie jeden Winkel des Bungalows erreicht und verseucht hatte. Trotzdem hatte er die Hoffnung das kurz zuvor fertiggestellte Haus noch retten zu können. Das Vertrauen in seine Versicherung war hier schon schwer erschüttert.
Mittlerweile war es August geworden. Ein weiterer Begutachtungstermin stand an. Erneut tat sich der bereits bekannte Gutachter mit besonderen Aussagen hervor („deutsche Handwerksbetriebe tue ich mir seit 15 Jahren nicht mehr an“). Nennenswerte Ergebnisse gab es jedoch nicht.
Vom Pech verfolgt, sagte dann noch ein mit Sanierungsarbeiten beauftragtes Unternehmen ab. Zu groß sei der Schaden und ausreichende Kapazitäten dafür seien nicht vorhanden.
Da von Seiten der K&M bis September immer noch keine Antworten auf die ausstehenden Fragen zu den Sanierungsangeboten geliefert wurden, schaltet unser Mandant jetzt einen Rechtsanwalt ein. Die auf dessen Aufforderungsschreiben erfolgte Rückmeldung der K&M war undifferenziert, unkonkret und inhaltlich kaum nachvollziehbar. In diversen Korrespondenzen mit dem beauftragten Rechtsanwalt distanzierte sich K&M dann schließlich von dem beauftragten Gutachter und seinen Aussagen. Allerdings leistete K&M weder Abschläge noch erteilte sie Freigaben zu den seit Monaten vorliegenden Angeboten für den Wiederaufbau. Vielmehr wurde jetzt plötzlich die Zahlung der versicherten Unterkunftskosten in Frage gestellt, weil nach Auffassung von K&M vor Ort bisher ja noch nichts passiert sei!
Dann teilte K&M mit, dass bevor überhaupt irgendwelche Zahlungen geleistet werden, ein weiterer Sachverständiger den Schaden untersuchen müsse.
Unserem Mandanten wurde es jetzt zu bunt und er wandte sich Anfang November 2019 an uns als Fachanwälte für Versicherungsrecht. Dass K&M jetzt auch die Leistung der Unterbringungskosten in Frage stellte, führte in seiner Familie verständlicherweise zu Existenzängsten. Dass ein Versicherungsnehmer trotz entsprechenden Versicherungsschutzes Angst vor Obdachlosigkeit haben muss, ließ auch uns erst einmal sprachlos zurück.
Nachdem wir beauftragt waren, analysierten wir zunächst die Sachlage und den Versicherungsvertrag. Zunächst musste der dringendsten Frage nachgegangen werden, nämlich der Sicherstellung der Kostenübernahme für die Ersatzwohnung. Da sich zeigte, dass die Sanierung eine längere Zeit in Anspruch nehmen würde, wollte unser Mandant mit seiner Familie endlich aus der kurzfristig angemieteten Zwei-Zimmer-Ferienwohnung in eine größere Wohnung umziehen. Dies gelang dann glücklicherweise auch kurzfristig durch massiven Druck unsererseits auf K&M.
Im Vertrag enthalten war tatsächlich auch eine Klausel, wonach die gesamte Schadensabwicklung zwingend über K&M erfolgen muss. Eine direkte Kommunikation mit dem Versicherer war also nicht möglich. Immer musste der Umweg über K&M gewählt werden, obwohl man dort gelinde gesagt, abwechselnd überfordert und desinteressiert mit einem Schaden dieses Ausmaßes wirkte.
Dass sich die weitere Regulierung und Durchsetzung der Ansprüche unseres Mandanten dann weiterhin zäh gestaltete, war nicht zuletzt dieser Klausel geschuldet. Ständig waren noch Rücksprachen zwischen K&M und der Württembergische Versicherung AG erforderlich oder erforderliche Entscheidungen lagen nicht zeitnah vor.
Wir sind es gewohnt, dass Versicherer im Schadenfall häufig versuchen ihre prämientreuen Kunden am ausgestreckten Arm verhungern zu lassen, doch dieser Fall setzte neue Maßstäbe in Sachen Qualität, Integrität und Geschwindigkeit der Sachbearbeitung. Von Sicherheit auf jedem Quadratmeter keine Spur.
So wurde die Erstbesichtigung durch den weiteren Sachverständigen erst am 08.11.2019 durchgeführt und weitere Termine am 20.11.2019 und 30.01.2020. Das Schadengutachten in endgültiger Form lag dann erst am 07.09.2020, also eineinhalb Jahre nach dem Schaden vor.
Auch zeigten sich wieder Finessen bei der Arbeitsweise von Gutachtern des Versicherers. Zunächst ergab sich aus einem weiteren baubiologischen Gutachten, dass das Wasser die tragenden Elemente des Gebäudes angeblich nicht kontaminiert habe. Eine auf unserer Seite tätige Baubiologin stellte das Ergebnis des Gutachtens in Frage. Denn es waren an viel zu wenig und zu tief liegenden Stellen Proben entnommen worden, um überhaupt eine zutreffende Aussage über den Gesamtzustand dieser Bauteile machen zu können. Trotzdem meinten die Gutachtenersteller, dort sei in den oberen Bereichen alles in bester Ordnung geblieben. Neue Proben und ein weiteres Gutachten zeigten dann, dass auch die angeblich nicht betroffenen Bauteile massiv kontaminiert waren und nun doch ausgetauscht werden müssen.
Insgesamt stand dann ein vorläufiges Schadenvolumen von € 543.042,86 (netto) zum Neuwert in Rede.
Für unseren Mandanten und seine Familie war der Traum vom eigenen Haus zwischenzeitlich zum Alptraum geworden. Statt stets ehrlichen, redlichen und professionellen Handelns im bestmöglichen Interesse der Versicherungsnehmer, erlebten sie das genaue Gegenteil. Unser Mandant wollte die Angelegenheit für sich beenden und strebte deshalb eine abschließende Entschädigungsvereinbarung an. Er konnte sich einfach nicht vorstellen, dass er beim Wiederaufbau des Hauses erneut auf die Sachbearbeiter bei K&M und die schwerfälligen und langwierigen Abstimmungsprozesse zwischen K&M und der Württembergische Versicherung AG angewiesen sein sollte.
Wir konnten dann eine abschließende Regulierungsvereinbarung mit einer Zahlung von insgesamt € 589.314,60 treffen. Unser Mandant und seine Familie können jetzt endlich wieder nach vorne blicken. Zurück ins alte Haus wollen sie nach dem ganzen Ärger aber nicht mehr.
Unser Mandant erlebte, was wir immer wieder in unserer Praxis regelmäßig feststellen. Es besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen dem Verkauf einer Versicherung („Sicher auf jedem Quadratmeter!“) und ihrer Inanspruchnahme. Gerade dann, wenn ein hoher Schaden entstanden ist, erfahren viele Versicherungsnehmer nicht ehrliches, redliches und professionelles Handeln in ihrem bestmöglichen Interesse, so wie es das Gesetz verlangt, sondern sehen sich zwielichtigen „Schadenregulierern“, desinteressierten und überforderten Schadensachbearbeitern und einer leider häufig auf Versagung bedingungsgemäßer Regulierung gerichteten Unternehmenskultur ausgesetzt.
Wir raten deshalb dazu, im Schadenfall immer die Hilfe einer unserer Fachanwälte für Versicherungsrecht zu suchen. Wir helfen guten Menschen durch schwere Zeiten und beschreiten gemeinsam mit Ihnen den Weg, bis Sie zu Ihrem guten Recht kommen. Die Ersteinschätzung ist dabei kostenfrei. Nutzen Sie gerne unsere vielfältigen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
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